По данным исследования, телемагазин CJ O Shopping находится на первом месте по уровню удовлетворенности покупателей, Hyundai Home Shopping – на последнем.
Согласно результатам социологического исследования, телемагазин CJ O Shopping находится на первом месте по уровню удовлетворенности покупателей, Hyundai Home Shopping – на последнем. В ходе исследования оценивалась степень удовлетворенности покупателей по четырем параметрам: репутация бренда, цены, качество и сервис. CJ O Shopping стал лидером в общем рейтинге и занял первые места в рейтингах по уровню цен и сервиса. Hyundai Home Shopping получил самые низкие оценки за репутацию бренда, качество и сервис, в результате чего оказался на самой низкой позиции в общем рейтинге.
Интернет-издание для потребителей ebuzz (www.ebuzz.co.kr) и компания uxkorea (www.uxkorea.com), специализирующаяся на социологических исследованиях, проанализировали комментарии порядка 60 тыс. потребителей, оставленные в социальных сетях, блогах и на других интернет-сайтах в период с 1 декабря 2012 г. по 28 февраля 2013 г. Компании провели качественные и количественные исследования данных, полученных при поиске по ключевому слову «телемагазин», чтобы оценить уровень удовлетворенности клиентов. Объектами исследования стали шесть крупнейших телемагазинов: CJ O Shopping, GS Homeshopping, NS Mall, Lotte Homeshopping, Hyundai Home Shopping и Home & Shopping.
Параметры исследования:
Период сбора данных: 1 декабря 2012 г. – 28 февраля 2013 г.
- Источники данных: 690 новостных сайтов, ресурс Daum Agora, блоги на интернет-порталах и ресурсе Jishikin поисковой системы Naver
- Выборка: 62,578 тыс. постов, 368,399 тыс. комментариев
Наиболее часто упоминаемое название - Hyundai Home Shopping
Чаще всего интернет-пользователи говорят о Hyundai Home Shopping. По частоте упоминания в комментариях без учета рекламных сообщений лидирует Lotte Homeshopping. 45% комментариев, связанных с Lotte, носят позитивный характер, 9% - негативный. У CJ, NS и GS положительными являются, соответственно, 39%, 24% и 17% комментариев. У Hyundai Home Shopping относительно высокий показатель негативных отзывов – 17%, хотя доля позитивных комментариев составляет 26%.
Сравнив данные в процентном соотношении, исследователи получили более показательные результаты. У всех телемагазинов доля негативных комментариев оказалась в пределах 20%, у Hyundai Home Shopping – 40%.
GS и CJ стали лидерами по частоте «чистого» (без учета рекламы) упоминания брендов, включая положительные и отрицательные оценки, – 28% и 25% соответственно. У Lotte этот показатель составил 14%, у NS и Hyundai – по 13%. Эта часть исследования показала, что GS и CJ лидируют по узнаваемости бренда, а Hyundai Home Shopping получает больше всего негативных отзывов.
Конечно, пользователи не так часто упоминают телемагазины. Больше всего найденных по ключевому слову комментариев касаются сервиса. Частота упоминания брендов находится на низком уровне. Мин Ён Пак (Minyong Park) из uxkorea говорит: «Это доказывает, что для потребителей важны цена и качество при совершении покупок в телемагазинах».
GS и CJ демонстрируют самые высокие показатели удовлетворенности качеством
Причина недовольства брендом может заключаться в качестве. Согласно исследованию, большинство потребителей удовлетворены качеством услуг телемагазинов. Телемагазины с положительной репутацией бренда оказались на верхних строчках рейтинга по критерию качества. GS и CJ, имеющие самую лучшую репутацию брендов, получили за качество 89% и 82% соответственно. Показатель NS составил 79%, Lotte - 76%, Home & Shopping - 65%. Hyundai Home Shopping продемонстрировал исключительно высокий показатель недовольства качеством - 76%, удовлетворены качеством оказались только 24% клиентов. Качество оказалось не единственным параметром, вызывающим недовольство покупателей.
Половина недовольства Hyundai Home Shopping связана с доставкой и возвратом товара
Чаще всего пользователи обсуждают в связи с телемагазинами вопросы доставки и возврата товаров, и это касается не только Hyundai, но и большинства других телемагазинов. При проведении исследования осуществлялся не просто анализ комментариев, связанных с телемагазинами, но и поиск по другим ключевым словам, включая дополнительные привилегии, такие как подарки и особые условия при использовании кредитных карт, доставку и возврат товара, звонки для совершения заказа.
CJ O Shopping лидирует по уровню удовлетворенности сервисом. GS и Lotte, получившие высокие баллы за качество, демонстрируют высокий уровень удовлетворенности сервисом, как и большинство других телемагазинов. У Hyundai много клиентов, недовольных доставкой и возвратом товаров. Число негативных отзывов в этой области оказалось очень существенным, значительно превысив аналогичные показатели других телемагазинов. Среди всех негативных комментариев о Hyundai Home Shopping 35% касались возврата товара, 19% - доставки.
Большинство потребителей довольны уровнем цен телемагазинов
Результаты исследования в плане цен оказались довольно скучными. Вне зависимости от бренда, подавляющее большинство отзывов свидетельствует о том, что покупатели удовлетворены уровнем цен. Cреди порядка 360 тыс. комментариев по поводу цены 109 имели самое прямое отношение к этому параметру, и 103 из них оказались положительными. У GS, CJ и NS доля таких комментариев составила 100%, у Lotte, Hyundai и Home & Shopping – 88%.
Кроме того, в ходе исследования выяснилось, что количество комментариев, связанных с телемагазинами, всегда возрастает по понедельникам, начинает уменьшаться с пятницы и остается незначительным до конца выходных. Большую часть комментариев пользователи оставляют по средам и четвергам. Это подтверждает, что большинство покупок в телемагазинах совершается в будние дни. Также исследователи выяснили, что услуги, связанные с продажей, такие как доставка, возврат, звонок для совершения заказа и дополнительные привилегии, играют решающую роль при определении уровня удовлетворенности покупателей, поскольку качеством и ценой товаров, продающихся в телемагазинах, довольно большинство покупателей.
ИА РУСКОР: Дохён Ким (Dohyung Kim)
